Asiakaslähtöiset ja vaikuttavat lähipalvelut Kainuussa?

Kuntien ja sote palvelutuottajien toimintaympäristö muuttuu mm. väestö ikääntyy, palvelutarpeet erilaistuvat alueellisesti, taloudelliset paineet kasvavat sekä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen järjestämisen malli uudistuu. Muutokset haastavat kykymme järjestää keskeiset hyvinvointipalvelut kuntalaisille. Muutoshaasteet ovat yhteiskuntapoliittisia ja rakenteellisia, mutta erityisesti toimintatapoihin ja asenteisiin liittyviä. Keskeiseksi tulevaisuuden strategiseksi kysymykseksi nousee lähipalveluiden järjestäminen sekä erityisesti hyvinvointia tukevien ja ennaltaehkäisevien lähipalveluiden vahvistaminen sekä asiakkaan äänen kuuleminen.

Kuntaliitto on käynnistänyt Vaikuttavat lähipalvelut – hankkeen (2013–2015 v.), jonka tavoitteena on määritellä, mitä lähipalvelut todellisuudessa ovat sekä miten niitä kunnissa toteutetaan ja uudistetaan. Kumppanina Kuntaliitolla on hankkeessa Tampereen yliopiston sekä palvelumuotoilun asiantuntijoita.

Kainuun sote ja kunnat (Hyrynsalmi, Kajaani, Kuhmo, Paltamo, Ristijärvi, Sotkamo, Suomussalmi) ovat mukana tässä hankkeessa Kuntaliiton kehittämiskumppaneina. Projektin tavoitteena Kainuussa on ollut määrittää, mitä ovat kuntalaislähtöiset lähipalvelut tai mikä on kunnan ja sote kuntayhtymän rooli lähipalvelujen monituottajamallissa (julkinen palvelun tuottaja, järjestöt, seurakunnat, yksityiset). Kainuun työskentely on avannut toivottavasti keskustelua asiakaslähtöisestä kehittämisestä sekä tarkastellut palveluverkkoa lähipalvelujen ja asiakkaan näkökulmasta. Työssä on huomioitu ja kehitetty palveluiden vaihtoehtoisten tuottamistapojen hyödyntämistä, alueiden ja kuntien erilaisuudet tiedostaen. Eri alueilla vaihtoehtoisten palvelujen tuottajia voivat olla mm. yritykset, järjestöt ja seurakunnat. Kuntien erilaisuus ja vaihtelevat toimintaympäristöt osaltaan määrittelevät, kuinka paljon ja monipuolisesti vaihtoehtoisia tuottamistapoja pystytään hyödyntämään. Kainuussa mielenkiinto on kohdentunut ikäihmisten +75 -vuotiaiden sekä työttömien nuorten elämän lähipalveluihin ja palvelutarpeisiin.

Kainuussa järjestettiin Kajaanissa keväällä 2014 lähipalvelujen palvelumuotoilun neljä työpajaa yhteistyössä kuntalaisten, palvelujen kehittäjien, järjestöjen, yritysten ja päättäjien kanssa. Syksyllä työpajat on toteutettu muissa Kainuun soten kunnissa. Osallistujien joukko on ollut merkittävä; kuntakohtaisesti osallistujien määrä on vaihdellut 20-50 henkilöä/työpaja.  Menetelmän avulla on saatu luotua kunnittain yllättävän kuvaavia ja havainnollistavia asiakasprofiileja ikäihmisistä ja kuvauksia heidän palvelutarpeistaan. Profiileissa kuvataan palvelujen käytön tai tuottamisen aktiivisuutta, elämänpiiriä, sosiaalisuutta tai kuntalaisen muun toiminnan aktiivisuutta.  Asiakasprofiilit luotiin palvelukarttojen ja palvelupäiväkirjojen pohjalta, joita kuntalaiset tekivät syksyn kierroksella runsaat sata kappaletta. Vastaavaa, laajaa  aineistoa ei ole  muualla Suomessa tuotettu. Nuorten osalta päiväkirjoja palautui vähän, joten nuorten asiakasprofiilit luotiin koko Kainuulle yhteiseksi.

Empatiakartan avulla virkamiehet, luottamushenkilöt, järjestöjen ja yksityisten yritysten edustajat ovat sukeltaneet syvemmälle asiakkaiden pään sisään ja heille on pohjustettu asiakaslähtöisen toimintamallin suunnittelua; mitä asiakas ajattelee ja tuntee, kuulee, näkee, sanoo ja tekee, mitkä ovat hänen kipupisteensä tai onnistumisensa.   Blueprint-kaavion (Service Blueprint) sekä Business model canvas  työmenetelmien avulla jokaisen ryhmän asiakasprofiilille suunniteltiin toimintamallia, jonka avulla kyseisen asiakasprofiilin tulevaisuuden palvelutarve tyydytetään.  Osallistuvan budjetoinnin työpajassa keskusteltiin ja linjattiin julkisten varojen käyttöä palvelutarpeiden näkökulmasta.  Kuntalaiset ja luottamushenkilöt  jakoivat kymmenen hyvinvointiseteliä itselleen tärkeille asioille tai arjesta selviämiseksi tarvittaville palveluille. Setelit pystyi käyttämään kymmeneen erilliseen palveluun tai vaikka kaikki yhteen tärkeänä pitämäänsä palveluun.

Viimeinen työpaja pidetään 21.11.2014  kaikkien kuntien yhteisenä työpajana Ristijärvellä. Sinne odotetaan noin 200 kuntalaista, luottamus- ja virkahenkilöä, järjestöjen ja yrittäjien edustajaa. Työpajassa kuullaan osallistuvan budjetoinnin painopistealueista ja työstetään koko prosessin ajalta kerättyjä tuloksia osallistuvan suunnittelun menetelmin.

Kuntalaiset sekä kaikki muut toimijat ovat osallistuneet innokkaasti työpajatoimintaan, ja asiantuntijat ovat olleet hyvin tyytyväisiä työpajojen onnistumiseen. Ahaa elämyksiä on syntynyt: ”Nyt minä vasta ymmärrän, mitkä ovat minulle lähipalveluja.” Prosessi on ollut mielestämme mielenkiintoinen ja mukaansa tempaava. Kehitettävää siinä vielä on: miten tulokset saadaan vietyä päätöksentekoon, jotta kuulemisen uskottavuus ei karisisi, miten seurataan palvelutarpeisiin vastaamista ja toimenpiteitä tai miten arvioidaan palvelujen toteutumista ja vaikuttavuutta. Osataanko työmenetelmää soveltaa myös jatkossa kunnissa kuntalaisten palvelutarpeiden esille saamiseen ja palvelutarpeisiin vastaamiseen? Miten työmenetelmää voidaan hyödyntää kuntien hyvinvointisuunnitelmien ja -kertomusten työstämisessä?

Kajaanin työpajoista kerrotaan Kuntaliiton sivulla: http://www.kunnat.net/fi/palvelualueet/projektit/lahipalvelut/pilotit/palveluluotain_kajaanissa.
Kuntakohtaiset profiilikuvaukset löytyvät Kuntaliiton sivuilta  http://www.kunnat.net/fi/palvelualueet/projektit/lahipalvelut/pilotit/kainuu.
Palvelumuotoilun menetelmän tarkempi sisältö löytyy soten verkkosivuilta http://sote.kainuu.fi/asiakaslahtoinen_palvelukehittaminen.
Vaikuttavat lähipalvelut hankkeen (Kuntaliitto) tavoitteet ja tuotokset löytyvät sivulta: http://www.kunnat.net/fi/palvelualueet/projektit/lahipalvelut/tavjatuot.

Soten kehittämis- ja suunnitteluyksikkö on ollut tiiviisti toteuttamisessa mukana. Jos innostuit asiasta ja haluat kuulla lisää Kainuun prosessista ole reippaasti yhteydessä:

Kehittäminen ja suunnittelu yksikkö
Marita Pikkarainen, kehittämisjohtaja p. 044-710 0862 tai
Marja-Liisa Ruokolainen, sosiaalialan erikoissuunnittelija p. 044-797 0168